Onlangs presenteerde de Hospitality Group de resultaten van het derde FM Provider Performance Onderzoek. In dit onderzoek naar de prestaties van facilitaire dienstverleners in Nederland komt ENGIE naar voren als grootste stijger in de categorie IFM-providers. De integratie van haar dienstverlening binnen organisaties is daarbij haar sterkste punt. Ook de mate van samenwerking en betrokkenheid wordt door opdrachtgevers hooggewaardeerd.

Volgens haar opdrachtgevers is ENGIE Services uitstekend in staat om een goed geïntegreerd dienstverleningsconcept aan te bieden. Ook is zij nog beter dan voorgaande jaren in staat om verwachtingen van klanten goed te managen en duidelijke afspraken en heldere communicatie te waarborgen. “De scores laten zien dat opdrachtgevers onze aanpak erg waarderen”, zegt Lisette de Reus, Senior Business Consultant bij ENGIE IFM. Tegelijkertijd biedt het onderzoek interessante inzichten en geeft het richting om onze prestaties naar de toekomst toe nog verder te verbeteren. We bevinden ons al in het bovenste rijtje en mikken op een plek in de top 3.”

Verbinder van multidisciplinaire kennis en kunde

ENGIE Services is van oudsher sterk in technische dienstverlening, ook wel hard services genoemd. Om tegemoet te komen aan de vraag van klanten biedt ze sinds enkele jaren ook Integrated Facility Management (IFM) aan. Daarbij worden ‘in house’ hard services en energielevering geïntegreerd met ingekochte soft services zoals schoonmaak en catering en centraal gecoördineerd aangeboden. Het onderzoek laat zien dat opdrachtgevers het vakmanschap van ENGIE hoog waarderen en tevreden zijn over het delen en integraal inzetten van specifieke vakkennis bij de opdrachtgever. Deze sterke basis maakt samen met de andere prestaties dat ENGIE een aantal van de van oorsprong soft serviceproviders achter zich heeft gelaten en is gestegen naar plek 5 in de ranglijst van IFM-aanbieders. Uit het onderzoek blijkt ook dat opdrachtgevers kritisch zijn, alle IFM-providers mogen innovatiever en pro-actiever zijn. “Die feedback nemen we ter harte” beaamt Lisette de Reus: “Als leider in de energietransitie hebben we alles in huis om klanten te helpen duurzaam te vernieuwen. Die diensten breiden we verder uit zodat we samen met onze klanten hun integrale facilitaire processen en diensten in de keten nog verder kunnen verduurzamen.
Aanbeveling klanten prima in orde
In het onderzoek werd dit jaar voor het eerst ook de Net Promoter Score (NPS) gemeten. De NPS peilt bij de opdrachtgever in welke mate deze zijn provider aan anderen zou aanbevelen. Met een NPS van plus 14% laten opdrachtgevers weten ENGIE aan te bevelen als IFM-dienstverlener. Een prima score die nog eens wordt bekrachtigd door de praktijk; ENGIE is sinds de oprichting 5 jaar geleden nog geen klant verloren. En dat is uiteindelijk de belangrijkste graadmeter van allemaal.

FM Provider performance pfd